사용자의 직접 체험을 무시하던 자칭 기술자? 정보
사용자의 직접 체험을 무시하던 자칭 기술자?
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2010년 10월 19일에 A전자 무선진공청소기를 구입하여 사용하였습니다.
3개월이 지나는 시점에서 배터리를 정상적으로 완충을 하고 사용함에도
얼마간 사용하지 않아 힘이 확연히 떨어지고, 이렇게 사용이 불가해진 상태에서
방전까지 이르는 시간만 수분이 걸립니다.
(참고로, 동일한 제품을 2010년 2월경에 사용하고 있습니다만 전혀 이렇지가 않으며,
동일 조건에 동일한 제품.. 오래 사용한 제품보다도 배터리 성능이 떨어지니 문제가 있는거죠?)
이렇게 자주 사용하는 사용자 입장에서.. 분명 문제가 있음을 확인하고,
AS를 수소문해서 보냈는데.. AS 담당자가 전화가 와서는 자기들 쪽에서는 8분 30초 정도
돌아가는 것으로 확인했고 문제가 전혀 없답니다. 그리고는 자기들 쪽에서는
8분에서 12분까지는 문제가 없는걸로 본다는 식으로 얘기합니다.
고객을 우습게 아는지.. 앞서 동일 제품의 확연한 성능차이와 같은 설명이나
실제 사용하면서의 불편 내용은 듣지도 않고, 자기들이 기술자라서 잘알고
문제없다는 식의 말과 반말식의 얘기까지 하니 기가 막힌 노릇이죠.
기분이 상해 다른 상담원은 없냐고 물으니 대꾸도 하지 않습니다.
이건 누가 고객인지를 알수가 없는 노릇으로써, 해당 업체를 고발 조치하게 됩니다.
* 참고로 보증서에는 AS기간 1년.. 배터리 6개월로 표기되어 있고,
제품구입 당시와 현재도 12분(똑같은 힘 유지)라고 광고를 하고 있습니다.
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댓글 8개
결론적으로 사과와 함께 배터리가 교체된 정상 제품을 다시 수령하게 된다는 사례입니다.
여기서 생각해 볼 것은?
기술자라 해서 사용자들의 직접 체험을 무시해선 안되는 시대라는 것!
기술자라 해서 사용자들의 직접 체험을 무시해선 안되는 시대라는 것!
반대로 블랙컨슈머에 대응하는 서비스 종사자들은 어떤 대책이 필요하나요 ㅋ
그렇죠. 작든 크든 서비스 제공 주체라면 판매자와 사용자의 입장을 모두 가지게 되죠.
그렇기에 어떤 경우에 속하더라도 "상식" 이라는 선에서의 문제제기와 해결이 가장 중요한 것이겠으며,
잘못된 정책이나 시스템에서 흘러나오는 고객응대의 문제가 아닌,
정말로 상태가 안좋은 극소수 사용자를 대하는 경우라면.. 법적인 방법으로 대응을 하는게 맞겠습니다.
예로 보험사들의 대응이 보통 그러하죠? ^^
그렇기에 어떤 경우에 속하더라도 "상식" 이라는 선에서의 문제제기와 해결이 가장 중요한 것이겠으며,
잘못된 정책이나 시스템에서 흘러나오는 고객응대의 문제가 아닌,
정말로 상태가 안좋은 극소수 사용자를 대하는 경우라면.. 법적인 방법으로 대응을 하는게 맞겠습니다.
예로 보험사들의 대응이 보통 그러하죠? ^^
본문 글에서 응대상 기본적 문제를 요약하면,
1) 기술자라는 자신이 가진 기준으로 답할 뿐, 사용자의 얘기는 전혀 듣지를 않음
2) 그렇기에 동일한 2개 제품의 성능 차이가 크게 발생되는 이유에 대해서는 납득시킬 생각조차 못함
3) 기본적인 소통이 안 되는 부분에 대해 다른 담당자와의 대화를 요청함에도 묵묵부답
원인....
해당 AS 담당자는 그간의 부정적 학습효과로 인해
사용자들을 자포자기 하게 만드는 식으로 응대하고 있으며,
다른 담당자와의 대화를 요청함에도 묵묵부답인 것으로 보아 대체 담당자가 전무한 상황인 것
결과....
안타깝게도 이 A업체는 중소기업이었으며....
"돈을 몇 푼 더 들이더라도 대기업 제품을 사자!" 하는 생각을
사용자들로 하여금 절로 들게 하고 있는 것
이러한 상황이 누적될수록?
http://sir.co.kr/bbs/board.php?bo_table=pl_qa&wr_id=2560 이런식이 됨
1) 기술자라는 자신이 가진 기준으로 답할 뿐, 사용자의 얘기는 전혀 듣지를 않음
2) 그렇기에 동일한 2개 제품의 성능 차이가 크게 발생되는 이유에 대해서는 납득시킬 생각조차 못함
3) 기본적인 소통이 안 되는 부분에 대해 다른 담당자와의 대화를 요청함에도 묵묵부답
원인....
해당 AS 담당자는 그간의 부정적 학습효과로 인해
사용자들을 자포자기 하게 만드는 식으로 응대하고 있으며,
다른 담당자와의 대화를 요청함에도 묵묵부답인 것으로 보아 대체 담당자가 전무한 상황인 것
결과....
안타깝게도 이 A업체는 중소기업이었으며....
"돈을 몇 푼 더 들이더라도 대기업 제품을 사자!" 하는 생각을
사용자들로 하여금 절로 들게 하고 있는 것
이러한 상황이 누적될수록?
http://sir.co.kr/bbs/board.php?bo_table=pl_qa&wr_id=2560 이런식이 됨
이게 사실 내부적인 조직망에서 나타난 것으로 보입니다. 즉 책임회피죠 ㅋㅋ
작은 회사에서는 민감하기 때문에 그럴 수 있을 듯 싶습니다.
안타깝께 중소기업이라서 그렇죠 -__-;;
작은 회사에서는 민감하기 때문에 그럴 수 있을 듯 싶습니다.
안타깝께 중소기업이라서 그렇죠 -__-;;
이래서 체계적인 업무분담이 필요한 것 같습니다. 고객에게 상담을 받고 문제점을 파악하여 A/S센터에 접수를 하고 담당 A/S기사는 원인을 파악하여 수리 후 고객센터에 전달하는 방식이 맞는 것 같습니다. 전문적인 고객응대 교육을 받은 것과 안받은 것은 큰 차이가 있으니까요,, 예를 들어 고객이 조금의 문제점때문에 짜증을 내거나 화를 내었을 때 교육을 받지 않은 업무 담당자 및 A/S기사의 경우 똑같이 맞대응 할 수 있다는 문제점이 있죠.. 중/소 기업에서는 주인의식이 강하지 않기 때문에 더욱 그럴 수 있을 것 같습니다.
저희도 온라인 솔루션을 판매를 하고 있기 때문에.. 다양한 상황에 다양한 문제점은 나오고 있습니다. 워낙 고객이 주관적이고, 다양한 환경을 가지고 있기 때문에 모든 상황에 100% 만족할 수 있는 것은 아닌 것 같습니다. 그러다보니 고객응대에 있어서 상담관리 메뉴얼을 별도로 작성하여 다양한 분류 항목에 따라 원인파악할 수 있도록 구성하였습니다. (6하원칙에 따라 상담을 받고 대처방안이 있을 때는 즉시 처리, 아닐 경우 파악 후 연락으로 변경 등) 문제상황에 대해서는 충분히 설명을 하고, 내부적으로 기록을 남겨 다른 엔지니어에게도 공유할 수 있도록 구성하였더니,, 업무 처리가 훨씬 쉬워졌습니다~~~
